空调大战白热化-大金争做“差别化”售后服务

　　从近两年的市场发展趋势来看，“空调大战”已趋向竞争白热化，一时间众多空调品牌一跃而起，都希望在这个盛行的行业分得一杯羹。不过，面对残酷的竞争，一些空调厂家只得抽出更多的精力应战，从而影响到了本该做好的售后服务工作，关于空调售后问题难解的例子也屡见不鲜。通过激烈的竞争角逐，以大金为主的空调品牌开始进入大众的视野，尤其在售后服务方面表现尤为出色。

　　“以人为本”，售后工作放在第一位

　　在空调行业有这样一句耳熟能详的话“三分制造品质，七分安装品质”，大金不管接到什么样的投诉，首先就是本着优先给客户处理掉的原则，后续再追究问题出在哪个环节。

　　从企业本身的理念来看的话，大金跟其他公司不一样，大金主要从事厂家的售后工作，产品的保养工作，以及安装指导。大金最基础的理念是站在客户的立场上去思考，拓展开来就是大金企业“以人为本”的经营理念。不管是产品，还是消费者也好，都是为人，两者之间的共同点，就是我们既是销售者，又是消费者，也是服务者。现在家电行业投诉多一点，我们也想创造跟其他企业不同的方式，有差别的售后经营模式。

　　“客户至上” 做“差别化”售后服务

　　大金不但要做好技术上的服务，还希望技术人员都有“客户至上”的理念，为了做到这一点，大金定期会单独对技术维修人员做客户满意度，客户对应方面的培训与调查；另外，从09年开始大金增设了投诉系统，该预防系统是用来监控各地维修点的情况，对于二次维护的客户视为重点关注对象。通过这种方式，大金目前的投诉率下降20%。

　　大金认为99%的客户投诉是有道理的，要从根源上解决问题，只有不断的完善体系，才能更好的满足客户需要。目前大金在家用空调上，成立了客户俱乐部。只要是安装好的客户，都可以加入到这个俱乐部中来，大金会提供全方位的服务。

　　为了自己掌握售后服务的命脉，大金更着重在全国各地开展proshop店，舒适100网就是其中之一，于2010年与大金空调进行了深度合作，除了提供优质的大金产品外，舒适100网还整合了大金空调设计、安装、售后一站式服务，成为武汉地区中央空调品牌一支独秀。

　　服务就是市场的开发，也就是品牌树立的法宝。电子商务时代的家居系统，销售是有限的，买卖之间价格越来越透明，而服务却无疆，可以无限延伸，舒适100网将继续秉承认真负责的售后服务心态，为更多家庭带来时尚、健康、现代的生活环境。

 

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